【热点|汽车可以奔驰，服务不能松弛】小军师面试荐读

金榜题名，

4月11日，一则“女车主坐在奔驰车前引擎盖上哭诉”的视频广为流传。车主在视频中称，她在西安利之星奔驰4S店首付20多万购买了一辆新车，不料还没开出4S店就出现发动机漏油。此后，车主与4S店多次沟通，却被告知无法退款也不能换车，只能更换发动机。车还没开，却要换个“心脏”，被逼无奈的车主只好到店内通过“哭闹”的方式维权。

        事件发酵后，当地市场监管部门已第一时间介入，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司也派出工作组赴西安进行调查。然而随着调查和各方沟通的深入，新车PDI检查、购车贷款金融服务费等一系列问题又浮出水面。尽管最终处理结果尚待公布，但事件的热度已经说明：消费者的商品中掺不得水，消费者的眼中更揉不得沙。奔驰及其4S店需要给车主和广大消费者一个“说法”。

        不是每个人都会选购一台奔驰车，但几乎每个人都会遇到这样的情况：对购买的商品或服务不那么满意。大家关注“女车主哭诉维权”，实际上也是在为自己担心：假如有一天遇到类似的产品质量问题，是不是也必须坐在汽车引擎盖上哭才能解决？如果一些商家真的奉行“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的处事之道，老实人岂不就要吃亏？可以说，在一台漏油的发动机面前，在消费者的合理诉求面前，没有一个商家是局外人，没有一个品牌是旁观者。为消费者创造价值，维护其合法权益，企业责无旁贷。

        事实上，质量再好的商品，也不免偶尔出现问题。消费者并不苛求每次购买的商品都完美无瑕，而是期待遇到问题后，商家能够给予足够的重视并高效率地解决问题。这也是为什么许多消费者还没购买商品，会先考察商家售后服务的原因。此次事件之所以引发如此大波澜，很大一个原因在于4S店的售后推脱敷衍，以致“小事拖大、大事拖炸”。在各类优质产品层出不穷的今天，售前售后服务早已成为产品质量的一部分。积极回应消费者诉求，建立完善合理的问题反应和解决机制，才能让商家和品牌在市场上立于不败之地。

         许多消费者在这起事件中感到失望，更因为奔驰是汽车消费领域的“百年老店”。消费者付出更多金钱，对产品有更高期待，却没能享受到更高品质的服务，这样的心理落差只会进一步消耗品牌的信誉度和美誉度。近些年来，从苹果公司售后服务对客户划分三六九等，到高档酒店曝出卫生管理漏洞，再到波音公司消极应对飞机设计缺陷，无不在发出警示：越是影响力大的品牌和企业，越应当加强自我约束，肩负起更大的责任，对得起消费者的信任。须知，再厚实的家底也经不起任性地折腾。不懂得尊重消费者、不懂得敬畏市场，最终难免也会被一夜淘汰。

        “顾客至上”从来不是一句空洞的口号，而必须落实在企业经营管理的每个细节当中。为什么一些企业在产品宣传和品牌塑造上显得“高大上”，到了实际的产品和服务中却显得“火候未到”“功力不足”？除了少数企业存在虚假宣传、过度包装外，更大的原因在于一些企业在细节处的管理跟不上，甚至很混乱。比如此次事件中暴露出的汽车PDI检查不严、金融中介费用不透明等现象，被网友质疑与奔驰公司对其经销商缺乏协调和管理有关。对于任何一家大型企业来说，管理层级越来越多，与其相关的产业链结构也更复杂，但始终不应忘记企业经营的出发点和落脚点都是满足市场需求。理顺组织结构、提高科学管理水平，才能把服务客户的理念转化为现实，也为自己赢得市场、赢得口碑。

        每年的“3·15”晚会，都会有许多消费者守候在电视机旁观看。这种现象本就说明：对高质量产品和服务的需求，是美好生活需要最重要的组成部分之一。此次事件更重要启示或许在于：我们不仅要关注产品质量本身，还要关注产品出现问题之后，企业解决问题、回应消费者诉求的能力；不仅要关注营商环境，也要关注“消费环境”。而打造健康有序的消费环境，不仅需要企业提高自我修养、提升管理水平，也需要市场监管部门乃至监测、评级等第三方机构深度参与，从而形成自律与他律的闭环，为消费者带去实实在在的红利。